本期媒体讲者：关苏哲，A+传统企业升级互联网和新媒体口碑粉丝营销体系创立者，邻客商学院创始人；中欧校友电子商务协会理事，中欧校友连锁经营协会理事。
首发｜笔记侠 小菜花 编辑｜笔记侠 Even 活动｜2015年12月26日 邻客商学院新媒体口碑粉丝营销案例大课 笔记侠作为合作方，经主办方及演讲者审阅授权发布完整版笔记。
笔记60秒快报：
做好新媒体营销，要走好关键几步：
①做好产品，首先要懂用户、能挖痛点、会讲故事；产品里面要做轻制造、爆产品；体验要做重服务、强体验；营销要做自营销、爱互动、圈粉丝；
②做好内容，首先明确你的受众目标，然后你要确定目标相关的品牌形象、信息跟品牌承诺，接下来要创造内容，跟他们做一些在线的交流，让自己的形象真实、亲民；最后让在线的粉丝掌握主动的交流权，拓展社交网络；
③做好社群，首先你要开通维护一个渠道，然后你要利用消费者对于品牌的欲望，创造一个粉丝群，最后要促进社群成员之间的相互交流，最好是现实、虚拟一起发力。
前年我们团队开始研发这个新媒体口碑粉丝营销七步框架，我本人对整体的逻辑框架系统更感兴趣，比研究单一的点怎么创新更感兴趣。
我认为，如果你能真正洞察消费者的痛点和沸点，这会占你业绩成功的50%，围绕他们的需求、痛点、沸点，你创造一个匹配他们需求的产品，这会占成功的35%。至于其它的营销，后面所有的只是占15%。因此，我一直跟企业家分享这句话：微信只是一个碗，但是决定你这个菜好不好吃的，一定是菜本身，不是碗。
什么是菜呢？产品就是菜，了解用户就是菜，知道用户要吃什么样的菜、做什么样的产品才是让你更加成功的关键。如果我们对用户不了解，如果我们的产品一塌糊涂，再怎么努力做微营销微商城甚至天猫，都不会成功。
因此，我会更关注前面两个部分，占85%的这部分，这是整体的一个系统框架。为什么我们这次邀请8个嘉宾，包括我本人，两天谈4个主题呢？因为这4个主题，分别都是整个7个框架里面的点。现在大部分的公司，对于企业营销的重视，包括董事长、高管对于营销的重视，往往停留在你有没有微信公众号、你有没有做PR， 但是决定你命运的是在前面两个对于客户洞察和塑造魔力产品，其实并不是太多的高管会关心的。
一、产品创新，发掘用户洞察，打造魔力产品
关于产品创新，我曾经做过一个洛可可的分享，当时有这样几句话，我跟大家分享一下：互联网时代进入了一个用户体验时代，新产品的创新更重要的是满足用户体验，而不是功能。产品更多需要智能化跟社交化。通过大数据洞察用户，打造匹配痛点解决的大产品。功能竞争越来越难，因为所有的产品，到互联网时代，你会发觉越来越同质化。尤其互联网，别人可以山寨你，东西可以跟你一模一样，所以功能这一块越来越难。产品创新要转向情感跟高逼格。
产品创新一定跟组织变革有关，跟公司文化有关。共享经济实际上跟产品创新有关的，我的就是你的。要变革组织结构，要为共享经济的模式研发新产品，而不是公司几个市场部的单独一两个人员，脑袋一拍说这个新产品应该这样做。你应该开放出去，让别人建议你怎么做。
实体产品只是一个端口。你会发现互联网时代实体产品只是一个入口，它并不靠实体产品本身赚钱，比如小米手机，它并不靠手机本身赚钱。互联网是连接用户，体验产生黏性，然后再做流量的变现，推这个公司其他高毛利的产品，比如小米的手环。
好产品是自营销，一个真正好的产品、创新的产品，不需要太多的营销，营销更多地植入产品。很多时候营销要前置，在做产品的时候，今天就把以后的营销植入进产品里去，能够形成口碑跟转发的产品才叫好产品。如果你公司打造一个产品，市场上没有人帮你做分享跟转发，没有很好的口碑，这个产品在互联网时代不叫产品创新。
产品跟团队，必须要有一个有趣。如果我们画个正方形，形成一个象限，叫产品有趣、团队有趣。
你会发现这个世界上产品有趣的、团队无趣的是谁？是华为。产品不行、团队有趣的是谁？黄太吉、雕爷牛腩，我相信你们不太可能吃第二次，你们所有人第一次吃都是好奇。也有一些团队，是产品跟团队都非常有趣的，比如优步。如果你产品不好玩，团队也不好玩，就不要做了。表面上我们讲产品创新，还是要回到团队自身，如果团队不是一个创新团队，我不认为你可以做到产品创新。
那么如何做产品创新，我主要分享以下几点：
1、基于用户痛点的洞察及大数据应用
什么叫小产品、什么叫大产品呢？小产品做出来之后，你的销量只有0.1，大产品做出来，你的销量就是1。一个是将来很累，才100万，一个将来不怎么累，就一个亿。从将来的发展速度跟规模上看，我们肯定要做大产品，不要做小产品。大产品一定是靠大数据的思维，没有大数据思维的产品不叫大产品，还是一个小产品。我们再high，再怎么玩，如果没有大数据概念，很有可能开发出来的还是个是小产品。
这个时代已经变成了理性+感性、数据+创意的时代。过去很多男人做工程师的非常有优势，但是未来这个时代属于女人们，我们会回到母系社会。因为未来这个时代，情感会对你的产品产生更加重要的作用。我只是说男性的重要性不会像过去那样压着女性了，因为一个左脑思维、一个右脑思维，将来必须两个脑思维。
有一双筷子叫百度筷搜，洛可可跟百度公司打造的一个比较好的筷子，这个筷子是有什么特色呢？
它是大数据的产品创新的筷子：第一，它能检验食品油的品质，拿这个筷子一吃，就知道这家饭店是不是用的地沟油。第二，可以检验饮料跟水的PH值，可以分析水果甜度、品种和产地，比如同样的红富士可以分析出来这个是山东还是陕西。这个筷子一旦出来很可怕，很多餐馆会不欢迎这个筷子，但是在这个时代是有用的。
百度筷搜，不同于普通的便携式智能硬件，主要还在于发掘出真正的有价值的健康生活大数据。它依托于百度本身公司很强大的搜索和大数据分析能力，能真正解决日常消费者的一些痛点。我们看到百度筷搜需要结合一款APP应用的，它是目前是世界上最小最细也是最全传感器的集成。它可以搜集水、汤、油各种数据，基于云计算。因此，这双筷子一旦问世，一定是个大产品，它的绝对不是一个把功能、款式、价格做得很漂亮的小产品。一个普通筷子再怎么做再怎么便宜再怎么款式漂亮，还是一个小产品，因为筷子行业是一个红海。
2、产品体验的情感化、娱乐化及社交思维
“互联网时代，体验第一，品牌第二。”我一直推荐过去的老学员看《体验为王》这本书，这句话就是《体验为王》这本书里面的。为什么体验比品牌更重要？因为体验跟未来的购买相关，你品牌做得再好，他不一定未来会来购买，当然体验重要。
在日本有一个豆腐店，50亿日元的营业额。它怎么做的呢？
首先这个豆腐种类是多的，口味是好的，手工制作。这是所有做豆腐的人必须要满足的一个点。往上一层，就是产品超出预期，附加功能带来什么惊喜呢？比如它跟别的豆腐不一样，过去是放固化剂成为老豆腐，但是它是北海道的一个品种原料，它的味道浓厚，像甜点一样。而且多种应用场景都可以用，豆腐不仅吃饭的时候可以吃，可以当它是甜点，放点红豆，豆腐可以当哈根达斯这样吃。你会觉得很惊讶，这个超出我的预期了，本来豆腐就是吃饭的时候吃的豆腐汤。
在这个产品之前错过了什么，它和其他产品相对形成了怎样的反差？就是它别致的品牌名字叫男前豆腐，商品的名字、创意的包装，这个就是一个豆腐的男人的形象。因为在日本，男人，可能这个民族比较有礼貌，表面上看不是非常阳刚，但是内心是很阳刚。每一个女人跟男人都希望男人很阳刚，所以它用这个豆腐激起对于男性崇拜的需求，做这样一个概念。再往上一层是生活方式，做一个好的品牌，你卖的根本不是豆腐，你要做生活方式改善的整合，它是男子汉时尚、帅气、酷的象征，它把豆腐变成一个人格化、情感化、生活化的象征。从豆腐眼神到时尚的网站、男前豆腐的玩具、流行音乐、手机铃声……它把这个产品做了一个生活方式的延伸。所以它没有做广告，全民消费者口碑，媒体争相报道。
我在右边写的绿色的内容，都是对于每个左边的东西的总结。这个表我分享给大家，如果你以后做产品创新，如果只是在最底层功能部分，说我产品多漂亮、质量多好，其实你不是一个真正创新的产品，你只是在初级层面，而且这种初级层面都是同质化的，基本上没有什么门槛。
品牌除了要加入情感，还要娱乐化。微信里面每天朋友圈有很多帖子，但是有两类帖子是所有人看得最多的，一个是国家的大事件，比如天津爆炸案，还有一种是娱乐事件。五年前、十年前有很多电视广告，像这样的，车在一个崎岖的山路上奔跑，然后一个男的出来、很帅、西装笔挺，迎着风登山眺望，给你的是正能量的，请问这样的广告在朋友圈你会点吗？你不会点。这个时代已经到了消费者没有耐心只花五秒钟来看你广告的时代。如果你还像过去的创意，正能量，为什么很多公司做公益失败，因为你太正能量了。绝大部分人没有那么耐心，五秒钟就决定看不看这个文章。我们以后一定要把产品娱乐化，一定要做好玩，这个是产品创新我本人的一个强烈建议。“好玩”是比“爱”比“正能量”更重要的概念。
产品要做社交。同样是拉杆箱，我们去年做过拉杆箱的咨询项目。洛可可的贾伟提了个新概念，我觉得挺好的。他说，如果这个拉杆箱能记录我去过云南丽江、巴黎、纽约，使用这个品牌的其他消费者也能记录他的旅行地点，然后我们拿出APP一看，你就在丽江，我也在丽江，你就在我隔壁，两个人都是陌生的男女，你觉得这个世界多美好！这叫社交，要比一个拉杆箱功能很多要实惠得多、有用得多。
因为质量很好款式很漂亮的拉杆箱，我相信网络上几千个品牌肯定有的，你没有活路的。所以我们一定要做产品的创新。
关于创新产品的设计流程。过去做一个小产品的流程，就是一个传统的流程，从研发到设计到产品到营销。今天做大产品，一定是先看最多人感兴趣什么，先从大话题开始、从社群开始、从粉丝口碑开始，然后倒过来决定你要做什么产品。这样的产品，会保证最多的人喜欢。如果是前面一个流程，未必能保证最多人喜欢你的产品。
创新设计体验，贾伟也有他的观点。他觉得整个要引爆一个品牌，用户里面要懂用户、挖痛点、讲故事；产品里面要做轻制造、爆产品；体验要做重服务、强体验；营销要做自营销、爱互动、圈粉丝。
二、内容营销，提炼品牌诉求，打造品牌创意
第一步，明确你的目标
比如我在中欧分享，中欧也有微信公众号，他们做得也不错，很多文章10万＋，做了一年，也有十万的粉丝。有人对中欧的公众号提出一个建议：能不能更加亲民化一点？中欧是一个高大上的商学院，它的语言能不能亲民化呢？我认为，首先不在于亲民化，首先在于你的目标是什么？如果你的目标是亲民化，你就做亲民化，如果你的目标不是亲民化，那你就做高大上。没有绝对对错的。
第二步，你要确定目标相关的品牌形象、信息跟品牌承诺
如果你是高大上，那你相关的形象、信息跟品牌承诺全部应该是高大上，不应该是亲民的，否则显示不出你的逼格。对我来说，世界上答案没有对与错的，无非看你的目的是什么，所有的过程都是为目的服务的。
第三步，要寻找你的受众，创造内容、吸引跟他们做一些在线的交流，让自己的形象真实、亲民。
从互联网角度来说，如果你做的是互联网媒体，还是真实的亲民更合适。跟粉丝一定要做交流，一定要做KOL。还记得昨天王小塞说的，一次传播、两次传播、三次传播吗？整个品牌没有意见领袖，没有品牌用户者参与进来，你的粉丝不可能行动的。
第四步，让在线的粉丝掌握掌握主动的交流权，然后再拓展社交网络
我曾经在去年双十一的时候，帮助马克华菲写过一个案例。当初它做了一个不错的案例，叫“一次不一样的双十一营销”，它明确目标就是为了双十一促销活动预热，为了吸引天猫的站外流量。天猫店的流量太贵了，天猫的店买关键字流量太贵了，他希望通过社交网络去引流社交媒体流量到天猫里面，这是他非常明确的目标。因此，他明确传递给目标消费者的形象感受是什么呢？是自我独立的，又不失亲和的，都市青年的摩登浪漫多彩复古的。创造新的内容是什么呢？他找了7个女模，都是你们非常喜欢看的一些女模。你会发现利用女模穿男装，因为马克华菲的男装是卖给男人的，让女人穿男人的衣服PK，吸引男人的眼球。
不同内容的营销，我们到底应该怎么分配资源？
我们按照可口可乐公司的经验，70%的内容是基础内容，应该跟产品、日常话题有关的，你这个品牌有什么价值，解决什么问题？20%的内容是深度的话题，是跟最核心的一批消费者做互动。还有10%的内容是新奇特的点子，很有趣，可能一炮而红。你会发现内容的量的占比，是70、20、10，但是你平时写内容花的时间，反而是50、25、25，最后虽然只有10%的内容，但是你要花出差不多三分之一的时间，因为这个是最难的。
以我迷家OMG鸡蛋为例，看一下它的70％、20％、10％。
最基础跟产品有关的是安全，拒绝抗生素跟激素，拒绝污染；精选亚麻子、海藻、蔬菜做天然原料喂养；欧米伽3的成分是普通鸡蛋的4倍，欧米伽3可以帮助老人防痴呆，提高小孩的智商；口感做改善、新鲜、编号等，这些是跟产品有关的，平时最应该宣传的70%的内容。20%是什么呢？跟某些消费者做深度沟通的是什么呢？比如说是产业全价值链，中国最大品牌鸡蛋企业信用背书，德国荷兰技术设备，包括腾讯上有视频等等。10%是什么呢？就是一些新点子，比如曾经做过“爱&成长”的亲子活动、家庭厨艺大赛等等。像最后10%表面上跟产品无关，但是跟活动有关的，往往跟粉丝参与是有关的。大家就了解我们以后做内容， 70、20、10怎么做合理的分配。
让人们爱上品牌而不是购买。你要做什么呢？你要做亲密感。这次大家看到OMG“估值冲（葱）10亿”的活动。
我整理一下其中涉及的点。第一，亲密感，这次送的鸡蛋都是亲友、伙伴、自己公司团队跟创业的社群。第二，新鲜感，全新孵化梦想礼盒。作为一个普通鸡蛋这种概念在中国是第一次出现。第三，免费东西，我们把很多鸡蛋，包括我本人每个月也赠送几个大号，包括一些有名的专家、教授、企业家，形成KOL。第四，愉悦感，今天很多创业者在台下都拿过这个牌子，希望自己以后估值破十亿，还可以定制祝福语，大概10秒钟就可以通过微信号送给朋友，OMG鸡蛋凭着你给的地址送货到你家，非常便捷。第五，你可以定制祝贺语、贺卡和合影的照片。
广告跟营销的最高目的是洞察人的本性，人性才是我们应该学的，营销技巧其实都是为了人性服务的。人性是什么？就这些，喜欢占便宜，喜欢开心，不喜欢孤独，喜欢表现自己。如果我们所有的营销活动能跟人性结合在一起，会好很多。
三、社群粉丝，寻找核心粉丝，打造产品社群
我看过这本书《点亮社群》，作者写了这句话：“我们所处的时代，是一个将创造、吸引和培养用户社群作为终极营销工具的时代。”也就是说，未来最好的营销渠道是社群，不是天猫，不是官网，罗振宇正在这条路上。我有一个朋友，他告诉我他有一个产品，成品蟹酱，他给了罗振宇一款特贡。他自己公众号卖的量、加上公司所有的渠道、加上公司的天猫、加上公司的公众号，加起来的量等于罗振宇一天的量。可以这样说，这个产品罗振宇的影响力，等于企业自己的一个公众号加一个天猫。
秋叶早上讲过这张PPT，我认为秋叶这张PPT非常漂亮。这张PPT他讲到产品、同好、结构、输出、运营、复制。既然他讲过，我就不重复了，大家复习一下。
我重点讲下做一个社群的四部曲。
社群通过互联网技术把集体的空余时间跟创造力集中起来，首先你要开通维护一个渠道，然后你要利用消费者对于品牌的欲望，创造一个粉丝群，最后你要促进社群成员之间的相互交流，不管是虚拟的还是现实的。
这四步我会讲一些案例。
首先是讲开通跟维护沟通渠道。我们再复习一下昨天的赵阳的PPT。
赵阳说：粉丝应该这样做：社交平台最适合寻找、聚拢、维护跟发展粉丝。其实你做任何事情，都是这几个动作，寻找、交流、发展、维护。首先第一点，建立一些让人家知道你的渠道是非常重要的。
我们看星巴克的案例，星巴克有哪一些点可以让人发声音呢？它必须建立自己的渠道，能够发出自己的社交媒体声音。
星巴克有YouTube、Twitter、Facebook、Pinterest。星巴克在主流社交网络建立起非常好的品牌形象，能把品牌形象覆盖到年轻用户。
我们再看看秋叶是怎么做的呢？
秋叶有一些可以跟用户讲话的点，比如他有他的微博、微信、图书，他有他的QQ群、私人微信号，他有群殴ppt，他有线下的面对面讲座。这些点都是接触点，都是能够让我们发出“我是谁”，“我能跟你说话”的第一步动作。
创建跟促进交流有三个方法。
产品内容大于关系，我大概说一下，这个是秋叶一张PPT的概要。秋叶认为当一个社群没有产品，它怎么做关系是没有用的，你拼命讨好粉丝是没有用的，你没有产品，没有办法变现，没有商业价值。所以产品一定是大于关系的。
继续看星巴克的案例：
星巴克高效承担了品牌营销、产品销售跟客户关系管理的三种职责。星巴克整个社交网络媒体，它既做了品牌，又做了销售，又做了客户管关系。客户关系有一个非常著名的网站，叫星巴克意见领袖网。
我前面说要有明确定位，大家现在看一下，一个没有明确定位的社群是很难做的。秋叶定位是什么？教别人office。罗振宇定位是什么？每天坚持60秒的男人开始卖产品。海底捞，一句话说定位是什么？体验。苹果一句话定位是什么？漂亮的设计。哈雷摩托一句话定义？自由、放荡不羁、冒险。很多品牌做公众号、做营销，首先你的品牌是要有品牌责任的，你应该有独特的体验的，应该不断创新的。
星巴克是怎么样倾听的呢？刚刚我说社群第一步要倾听。星巴克它通过MyStarbucksIdea.com网站，搜集所有跟用户相关的建议，比如新品、咖啡的味道，搜集所有跟体验有关、改善有关，比如店的环境，音乐、付款方式。它一直在传播社会责任，社区互动。你们可以看到星巴克有很多的观点，包括他们wifi，都是会员提的。可见学会倾听是非常重要的，是做社群的第一步。
社群第一步是倾听，第二步是让用户提建议，第三步是用户与用户之间制造亲密感，让他们互相认识。这里面最好的案例是耐克。
它有线下实体跑步课程、Nike+ Running 、Nike+ Training Club、NRC 教练及配速员、NRC 店铺服务、NRC指定合作伙伴，它也做了生态圈，打通了用户与用户之间的交流，我认为它做到了社群建立的第三步。
昨天赵阳说粉丝有三个标准，第一有社交影响力，或者很活跃，第二对品牌足够忠诚，第三是产品的使用者。举个例子，大熊早上说过一句话，只要有1000个粉丝你就可以活下来是吗？如果这1000个粉丝一次都不买你东西，你能活下来吗？
我们把粉丝分成五种类型：明星、品牌、圈层、亲友和吐槽粉。明星粉其实是说追明星的；品牌粉是小米、锤子这样的粉；圈层粉是足球粉、财经粉；亲友粉，是亲友团，同学群、老同事群；吐槽粉丝是另外一类，大家做品牌的时候，一定要注意千万不要迎合他们。因为吐槽粉今天吐槽你们，明天就会吐槽别人，他们最爱干的事情，就是在网上发泄。你想在他们身上做危机管理是白花钱。
核心粉丝的管理有三个标准：信息同步、享受特权、参与权利。如果你有一群核心粉丝，他很喜欢你，请你把三件事情都要做齐了，信息是不是同步，有没有特权给他，还有参与权利。用户提一个建议，你能不能跟着改进。
今天我跟你们分享的全是这里看到、那里看到的我的一些理解，我发现很多人的观点是矛盾的。
这张PPT是一直引发我思考的，粉丝有用吗？如果我们拼命服务自己的公众号粉丝，对你的业绩有用吗？相反，没有怎么真正做粉丝互动的，反而都是非常有名的。比如说罗振宇、吴晓波他们到底是靠大型媒体让大家知道的，还是靠粉丝经营让大家知道的？你是看到罗振宇网上的文章知道他的，还是通过大型媒体知道他的？一定是后者。你会发现在这个时代，过去玩媒体的人是有优势的。在目前这个时代有名的社群大号，基本上都是过去的媒体大号，这是我的发现。
你很少会看到一个企业家，认认真真做个官微、做个公众号、跟用户认真地聊，像秋叶这样是非常少的，凤毛麟角的。一层引爆两层引爆三层引爆什么意思？我先编几个故事，让几个核心粉丝知道我，然后我找KOL、找名人来托，媒体就会跟上，有专家有名人又有故事，他会来大规模帮你传播，所以一下子出名了。如果你没有让大型媒体帮你去托，推你官网或者是公众号，我相信你粉丝营销再怎么做，你也还是一个小号。就好比我自己，我从来没有到任何的地方让人家非要关注我公众号，我公众号差不多就一万个人，但这1万人绝大部分都是我线下见过面的企业高管学员，学员和我的粘性则很强过去我的精力不在做自媒体上，我也是不是媒体人士。大家千万要知道，什么是现实，什么是想象，什么是外面看到的？我个人的观点是，没有媒体在后面推，你的公众号也就是小号。
四、数据营销，淘宝社交数据，打造会员体系
1、和谁交流？
首先，你做任何的数据营销，你要知道跟谁交流，你会有一个工具，叫利用客户基于CRM数据，构建客户价值分类模型，找出最佳客户和重点发展客户。不是所有的客户都应该关心的，你首先要关心最重要的客户。
我推荐的这本书叫《定位大数据》。你会发觉整个客户按照忠诚度跟价值可以分成四种。
我们曾经帮DQ做过沟通，按照这个模型，怎样把DQ冰淇淋客户切成头奖、黄金、边缘、普通客户？可以根据购买频次、每单金额、钱包份额、客人可能的画像去做。对一家企业来说，黄金客户是品牌的立足之本，头奖客户是品牌需要重点发展的客户，普通客户是目前没有价值但未来可能会成为黄金客户或头奖客户的人。边缘客户，我们应该把他们赶走。
刚刚孔宇讲了一句话，只要有客人重新购买第二次，销售额可以提高10%。这也是我经常跟很多人说的，不要去做互联网营销了，扎扎实实地回到你企业里面，看看第一次买过你的人到第二次买还有百分之多少？我做过很多行业，我告诉你，在服装行业第一次买的100个人，到第二次买不到17个人，到第三次不到5个人。你生意不好是因为这个，你以为是什么？你以为是互联网吗？你做了互联网，这个问题不解决，生意还是不好。
2、交流什么？
你要做一些数据研究，因为数据会告诉你过去客户是谁，他在哪里，同时也应该从需求出发，不仅仅是数据，要问他数据背后的东西。比如客户填了一个数据，有人填1分，有人填5分。你应该派人去了解，为什么这批人打1分，他们哪些不满意？问这批人为什么打5分，把最满意的规律找到。否则平均分3分，什么都不知道。我们必须要“软硬结合”。
“交流什么？”还有个方法叫聚类分析。不能对所有人讲同样的话的，应当把人区分之后，围绕不同的需求讲不同的话。
第一群会员：是最近购买该产品线，应该尝试在接下来一个月内，主动向其推荐相关商品。可以发放较大力度的优惠券，用于培养其购买习惯。
第二群会员：该类会员主要是追求商品的质量，对价格有一定敏感性。所以在新商品上线后，如果促销力度较大，可以及时向其进行推荐；
第三群会员：该会员对于该品类线来说，基本上属于流失会员。建议根据历史的产品，设计会员购买过产品的大力度的优惠券，尝试挽回客户。
第四群会员：该群会员对于本产品有一定的喜爱，但购买力相对较差。这批会员应该是产品线大促期间重点营销的目标会员。
第五群会员:该群会员购买都是产品线中比较高端的品牌，对价格不敏感。所以这批会员要重点关注，及时监控，提供更快速的快递服务。
“交流什么？”还有一个方法，叫推荐算法。最有名的公司，就是美国这家公司Netflix，它超过三分之二的销售额通过推荐算法来完成的，十年营业额增长了300倍。就好比亚马逊，你买过什么给你推荐什么，道理是一样的。推荐什么也是一个跟你做交流的主题。
“交流什么？”里面还有一种方法叫文本数据。很多品牌，在论坛、新闻、微博、搜索引擎、购物网站、电子报刊、视频等等里面有差评好评，其中都有一些规律的。你通过大数据分析技术把这些规律抓到，然后你就会知道这个品牌怎么做。比如说一个酒店，如果你看到上面很多人评价“我很喜欢街景”，“我很喜欢大阳台”，那你就应该把酒店官网的图片换成大阳台、街景。这种都是文本数据，可以通过大数据的爬虫获取。
3、如何在线找到用户？
我在一号店的时候我是用六个方法做营销：搜索营销、第三方合作、网络广告、在线公关、数据库营销、口碑病毒营销。
内部数据库是什么呢？我们曾经帮助一家上市公司做咨询，我们就看他们内部数据里的会员编号。所有的会员编号可以绑定会员姓名、交易记录，其中一个会员婴儿产品买了704元，女性产品买了192，高消费产品买了36.5……我们猜这个会员是个新妈妈，倾向于购买婴儿用品，偶然会有一些高消费行为，经济应该不是非常紧张。进一步获取她的信息，总共一年消费7000多块，说明她是忠诚用户，购买货品品类集中在大豆油、水果类、婴儿用品、女性卫生用品。第一次购买婴儿用品的时间是2012年10月，现在孩子的年龄应该是三岁零两个月，因此你不应该推广三岁前的东西。大豆油消耗量几乎每周一桶，所以我们觉得她家里应该是开饭店的，因为没有一个普通用户家里每周用一桶5升的大豆油。所以你们可以发掘，内部数据可以帮助我们洞察用户。
在给欧莱雅做咨询时，我们发觉，有一些没有买过欧莱雅产品的王府井会员。孔宇他们是做外部数据库，我们就和他们合作，把欧莱雅的数据库和王府井的数据做对接，找出那些还没有买过欧莱雅的王府井的会员，针对这些用户在微博上定向做推送。
还有一种方法是RTB，RTB也可以做竞价排名的。比如我上了一个网站，看到一款车，是大众的。过两天我再上这个网站，我会看到一辆宝马车，宝马用比大众车更高的价格会买下推送给我，我不会看到其他广告的。对于RTB我只能讲一个概念，如果你们对于这个感兴趣，可以关心品友互动。
谢谢大家！
笔记君：新媒体口碑营销都教给你啦~
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